Os chatbots mudaram a forma como as marcas alcançam seus clientes.
Nosso país está entre os que mais utiliza robôs de conversação em plataformas de mensageria em todo o mundo.
Em 2021, o total de bots desenvolvidos no país aumentou 47%, passando de 216 mil para 317 mil.
De acordo com o Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots, o Brasil tem hoje 58 mil chatbots em atividade, que trocam cerca de 4,5 bilhões de mensalmente.
Conteúdo
O que o um chatbot ?
De forma técnica, um chatbot é um software capaz de conversar com humanos por meio de plataformas de conversa online.
As empresas podem usar várias maneiras de implementá-lo. Eles podem recorrer a uma empresa de desenvolvimento de software personalizado para desenvolver seu próprio chatbot.
Como alternativa, eles podem fazer parceria com marcas que fornecem serviços de chatbot, como por exemplo a nossa parceira TakeBlip, que possui as melhores soluções do mercado.
Também pode-se usar os sistemas prontos disponibilizados pelas empresas como Slack, Skype, Facebook Messenger, WhatsApp e até Alexa.
Como o chatbot funciona?
Os dois tipos de chatbots, simples e baseados em IA, no qual usam metodologias diferentes para funcionar.
Chatbots simples verificam mensagens em busca de palavras-chave específicas. Depois de identificar as palavras-chave, eles respondem com uma mensagem predefinida.
Como o nome indica, os chatbots com IA aplicam sua inteligência artificial para aprender, através de uma base de dados, o processamento de linguagem natural.
Isso permite que eles criem respostas complexas para envolver os clientes em conversas mais personalizadas.
Como os chatbots melhoram os serviços das empresas?
Os chatbots inteligentes permitem que as empresas reduzam o custo de contratações de atendentes, dispositivos como celulares e computadores, gastos com internet e infraestrutura.
As empresas podem reduzir os custos de atendimento ao cliente em um valor próximo de 30% implementando soluções de conversação automatizadas.
Junto com isso, os chatbots são verdadeiramente capazes de transformar a gestão do atendimento ao cliente.
1. Melhoria na experiência dos clientes
Segundo pesquisa feita pela NewVoiceMedia, as empresas perderam US$ 75 bilhões em 2017 com a perda de clientes para concorrentes devido ao mau atendimento.
Houveram algumas melhorias no tratamento de consultas de clientes recentemente.
Por exemplo, os métodos atuais de lidar com chamadas de clientes, como o uso de menus com botões automatizados, garantiram uma melhor experiência do cliente.
Outra tecnologia desenvolvida, é a IVR(Interactive Voice Response), que permite interagir com os clientes através de perguntas que podem ser respondidas por áudio, onde cada próxima pergunta depende da resposta do cliente.
Apesar de automatizar o atendimento, esta opção implica uma conversa interminável até que o cliente chegue a um destino pré-programado. Os chatbots baseados em IA optimizam o atendimento com suas soluções instantâneas.
Eles possuem uma aceitação maior dos clientes pois os fazem sentir que as suas demandas são ouvidas e compreendidas para oferecer uma solução.
Os usuários economizam tempo consideravelmente quando não precisam explicar todo o problema a um agente.
2. Melhoria na jornada do cliente
Imagine que você quer comprar um cinto de couro marrom e chega a um mercado online. Porém, a variedade de produtos é tão grande que é difícil encontrar o produto que você gostaria e voce decide desistir.
Quando ele está prestes a clicar no botão Fechar, um chatbot com IA aparece para saber se pode ser de alguma ajuda.
Você descreve seu problema e o chatbot apresenta uma ampla variedade de cintos de couro marrom e ainda te informa sobre um código promocional para compras no site.
Bem, essa é a mágica dos chatbots com inteligência artificial. Eles podem ajudar a transformar visitantes em clientes.
Com sua capacidade de coletar informações, eles podem fornecer insights úteis para ajudá-lo a entender melhor os clientes.
3. Atendimento ao cliente 24h
Você acha que o suporte ao cliente realmente cumpre seu propósito se não estiver disponível para seus clientes a qualquer hora do dia, mesmo fora do horário comercial?
Os clientes podem fazer perguntas por correio de voz, e-mail ou chat ao vivo a qualquer momento e podem contar com uma resposta oportuna.
4. Eficácia em atividades repetitivas
Considere uma situação em que um cliente deseja modificar um pedido pela quinta vez em uma semana.
Embora essa ideia possa realmente assustar a equipe de suporte ao cliente, os chatbots lidarão com isso de maneira eficaz.
Assim, eles são valiosos para a realização de tarefas como cálculos repetitivos e modificações junto com pesquisas de banco de dados. Ainda, eles possuem taxas de erros praticamente zero.
5. Sem fila de espera
Interagir com um chatbot de IA é tão simples quanto falar com um agente de suporte ao cliente.
Esses chatbots aplicam seu processamento de linguagem natural para decodificar a consulta de um cliente e responder prontamente com a resposta mais lógica.
Os clientes não precisam esperar até que os agentes de suporte ao cliente estejam disponíveis online, eles podem verificar os chatbots integrados e tirar suas dúvidas.
Não é de admirar que o suporte de bate-papo ao vivo do Facebook tenha gerado lucros enormes.
6. Chatbots multifuncionais
É impossível mudar a personalidade de um agente de suporte ao cliente. Se forem temperamentais, podem facilmente perder o autocontrole e arruinar a experiência do cliente.
Esse não é o caso dos chatbots. Você pode programá-los diretamente para se comportarem de uma determinada maneira, começando do profissional ao bem-humorado.
Além disso, os chatbots podem executar diferentes funções, lidar com contas, cuidar do suporte técnico ou coletar informações.
Conclusão
Os chatbots não são apenas a uma ferramenta poderosa no domínio do atendimento ao cliente.
Eles vieram para ficar e permitir que as empresas aproveitem ao máximo seus sistemas de CRM, ERP e permitem que os clientes se envolvam com as marcas de uma maneira totalmente nova e eficaz.
No entanto,os chatbots ainda não simulam perfeitamente um comportamento humano, e alguns casos vendas podem ser perdidas por isso.
Entretanto, os benefícios do chat bot são enormes e os resultados contornam qualquer problema levantado em relação à eles.
O objetivo não é oferecer uma experiência como um profissional faria, mas garantir o prazer do cliente de uma forma que ele saia satisfeito e com os problemas resolvidos.
